Eurotux eTicketing: uma solução desenhada para agilizar a gestão de tarefas
A gestão de tarefas é um desafio para todas as empresas. As tecnologias de informação (TI) têm dado um contributo valioso a este nível e, atualmente, existem soluções de diferentes graus de complexidade e de integração organizacional. É importante selecionar uma que se ajuste à realidade de cada empresa, com o intuito de reduzir a entropia e de melhorar o desempenho. Com uma solução de TI capaz de automatizar algumas tarefas, as empresas beneficiam de ganhos de produtividade, rapidez na comunicação e maior capacidade de análise a nível da gestão.
O eurotux eTicketing é um sistema de gestão de tickets preparado para responder às necessidades das empresas, permitindo gerir tarefas, problemas ou solicitações de uma forma inteligente e eficiente. Ajuda a reduzir a complexidade das tarefas, contribuindo para uma mais fácil gestão e rápida resolução das mesmas.
A solução utiliza três conceitos.
Queue: repositório de tickets. Podem criar-se queues por área, produto, parceiro, etc.;
Entidades Cliente: conjunto de entidades que podem criar tickets e interagir com determinadas queues;
Entidades locais: conjunto de entidades que podem gerir os tickets (responder, comentar, definir caraterísticas e resolver).
A título de exemplo, quando um cliente tem uma solicitação/problema, ele pode aceder ao sistema e criar um ticket a descrever a situação. De seguida, esse ticket é lido pela equipa de suporte e atribuído a um elemento que comunicará com o cliente e procederá à resolução. A interação com o sistema pode ser feita via web ou via email.
Esta ferramenta possibilita ainda a criação de relatórios de gestão, gerando análises sobre a utilização do sistema, nomeadamente sobre a média de tempo até ser dada atenção a um ticket (transação new/open), a média de tempo de resolução de tickets, a distribuição de carga de trabalho por elementos do help desk, etc.
O sistema prima pela facilidade de interação e pela sua versatilidade. Está preparado para ser utilizado por equipas de administração de sistemas, serviços de apoio ao cliente, gestores, programadores, departamentos de marketing, entre outros.
Como referências, a Eurotux apresenta a Ordem dos Engenheiros da Região Norte (OERN), a Sabseg e a Câmara Municipal da Maia. A OERN utiliza o eTicketing para centralizar os pedidos relacionados com as TI, dado que tem a sede localizada no Porto e delegações distritais em Braga, Viana do Castelo, Vila Real e Bragança, facilitando assim a colocação e gestão dos pedidos e melhorando a qualidade do atendimento. No caso da Sabseg, o eTicketing funciona internamente como help desk, onde as equipas fazem pedidos entre si através da plataforma. Externamente, serve para gerir a interação com clientes e agentes que pretendem esclarecer dúvidas sobre os produtos e fazer novos pedidos. Já a Câmara Municipal da Maia utiliza o eTicketing para em modelo self-hosted para gerir o seu help desk de TI.
O Eurotux eTicketing é personalizável e é possível implementar uma solução totalmente à medida. Encontra-se disponível no formato self-hosted, que consiste na instalação na infraestrutura do cliente, ou as-a-service, para as empresas que pretendem beneficiar de todas as vantagens dos serviços de data center da Eurotux, nomeadamente a nível de velocidade de acesso, conetividade, segurança física e informática, redundância e monitorização.
A solução é baseada em software aberto, sem necessidade de adquirir licenças comerciais, o que contribui para um custo mais reduzido da solução.
Principais benefícios e funcionalidades:
- Ferramenta intuitiva e adaptável;
- Identificação rápida de incidentes e sua resolução;
- Registo das causas mais frequentes de incidentes;
- Conhecimento e controlo de utilização dos recursos a qualquer momento;
- Aumento da produtividade, devido à realocação de recursos
- Acompanhamento da evolução das cargas de trabalho
É possível obter uma demonstração qualificada da solução contactando o Departamento Comercial da Eurotux.
Pode ser encontrada mais informação na página web do eTicketing.
