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eTicketing

O eurotux eTicketing é um sistema de gestão de tickets, "bilhetes" relativos a tarefas/problemas criados pelos utilizadores quando existe necessidade de resolver falhas e enviados a equipas técnicas. Este software sofisticado está preparado para enfrentar os desafios das empresas e instituições, permitindo a um grupo de pessoas a gestão de tarefas, problemas e solicitações efectuadas por utilizadores de uma forma inteligente e eficiente.

Interacção web que permite contacto equipa técnica/utilizador de forma fluída e rápida resolução de problemas

Esta plataforma está preparada para ser utilizada por equipas de administração de sistemas, serviços de apoio ao cliente, gestores, programadores, departamentos de marketing, etc. O eurotux eTicketing permite a gestão de tarefas cruciais nas empresas, como a identificação da falha, prioridade a atribuir à tarefa/problema em causa, atribuição a um responsável, resolução do problema/tarefa e notificação dos interessados (utilizadores e gestores de equipa).

Assim, esta plataforma assume-se como a ferramenta ideal para a gestão de aplicações críticas para as empresas como por exemplo a gestão de projectos, helpdesk, desenvolvimento de software e gestão de redes/sistemas.

Esta solução possibilita interacções via web e/ou email, utilizando três conceitos: Queue, Entidades Clientes e Entidades Locais. A "Queue" é o repositório de tickets, sendo possível criar queues por área, produto, parceiro, etc. "Entidades Cliente" é o conjunto de de entidades/utilizadores que pode criar tickets e interagir com a equipa de suporte. "Entidades Locais" é o conjunto de entidades que podem manipular os tickets (responder, comentar, definir características e resolver).

Na prática um utilizador da infra-estrutura (entidade cliente, mesmo que se encontre dentro da mesma empresa) depara-se com um problema no sistema e cria um ticket a identificar a falha, que lança na queue. Em seguido, a equipa de suporte (entidade local) recebe o ticket e procede à correcção do problema, mantendo o utilizador informado ao longo de todo o processo.

Benefícios para as empresas

Ferramenta intuitiva e adaptável
Identificação rápida de incidentes e sua resolução
Registo das causas mais frequentes de incidentes
Conhecimento e controlo de utilização dos recursos a qualquer momento
Aumento da produtividade, devido à realocação de recursos
Acompanhamento da evolução das cargas de trabalho

Esta ferramenta possibilita a criação de relatórios, de forma parametrizada de acordo com as necessidades do cliente, gerando análises sobre a utilização do sistema:

Média de tempo até ser dada atenção a um ticket (transação new/open)

Média de tempo de resolução de tickets
Distribuição de carga de trabalho por elementos do help desk
Evolução do número de tickets por queue
Queue (cf. cliente/departamento) com mais tickets criados

Esta é uma solução de baixo custo, baseada em software open source. Com possibilidade de integração ou evolução de features à medida das necessidades, não requer a aquisição de licenças de software comercial.

Self-hosted ou As a Service

O alojamento do eurotux eTicketing pode ser feito na infra-estrutura do cliente ou, como alternativa na infra-estrura da Eurotux. A modalidade as a service é ideal para as empresas que preferem evitar custos de instalação e configuração. A solução é disponibilizada nos servidores da Eurotux, beneficiando dos serviços de datacenter da Eurotux: