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Manutenção e Suporte

Para além da resposta a situações de contingência, a Eurotux acompanha, dentro do horário contratado, o comportamento das plataformas computacionais e dos serviços que destas dependem, de forma a prever potenciais falhas e agir em consonância.

Este acompanhamento inclui a verificação da utilização de recursos, análise dos registos das plataformas e serviços, acompanhamento dos tempos de resposta dos serviços, aplicação de patches de correcção de problemas (segurança, funcionalidades), execução de testes de carga, etc.

No seguimento do acompanhamento do estado da infra-estrutura e serviços, serão efectuadas as diligências necessárias para diagnosticar problemas (detectados ou comunicados pelo cliente) e resolvê-los rapidamente. Nesta inclui-se a interacção directa com as entidades gestoras de blacklists de forma a acelerar o processo de saída de listas bem como outros processos tecnológicos associados.

É importante ressalvar que, para efectuar algumas destas tarefas, é necessário que estejam reunidas, por parte do cliente, as condições necessárias (como por exemplo permitir à Eurotux receber directamente os reports de abuse, interagir em nome do cliente como entidade que apoia a gestão da rede, etc.).

Será disponibilizado o acesso a um sistema de tickets, com o qual o cliente pode reportar os problemas que eventualmente detecte e pretenda que sejam investigados ou resolvidos, sendo possível acompanhar todo o processo de diagnóstico e resolução. Qualquer solicitação do cliente deve ser efectuado através deste Sistema de Gestão de Incidentes (SGI).

Não estão incluídos nos serviços da Eurotux quaisquer acções em componentes externos às plataformas do serviço proposto. Apesar de excluídas do âmbito da prestação de serviços, a Eurotux poderá avaliar a sua intervenção, tendo em conta a sua disponibilidade, os seus conhecimentos técnicos e o carácter de urgência da intervenção a indicar pelo cliente, aplicando-se o tarifário de assistência técnica da Eurotux.

Nos serviços a prestar, excepto se for acordado o contrário, não estão incluídas quaisquer actividades para composição de newsletters/mailings, definição de destinatários e as acções de envio dos mailings/newsletters.