eTicketing

O eurotux eTicketing é um sistema de gestão de tickets, isto é, de pedidos criados pelos utilizadores de uma determinada tecnologia quando existe necessidade de resolver problemas/tarefas, que depois são  enviados às equipas técnicas respetivas. Este software sofisticado está preparado para enfrentar os desafios das empresas e instituições, permitindo a um grupo de pessoas gerir de uma forma inteligente e eficiente tarefas, problemas e solicitações dos utilizadores.

Interação web que permite o contacto do utilizador com a equipa técnica de forma fluída e promove a rápida resolução de problemas

O eurotux eTicketing está preparado para ser utilizado por equipas de administração de sistemas, serviços de apoio ao cliente, gestores, programadores, departamentos de marketing, etc. A plataforma permite a gestão de tarefas cruciais nas empresas, como a identificação de falhas, a atribuição de prioridades às tarefas/problemas, a designação de responsáveis, a resolução dos problemas/tarefas e a notificação dos interessados (utilizadores e gestores de equipa).

Esta solução possibilita interações via web e/ou email e, desta forma, assume-se como a ferramenta ideal para a gestão de aplicações críticas para as empresas como por exemplo a gestão de projectos, helpdesk, desenvolvimento de software e gestão de redes/sistemas.

São três os conceitos em que assenta a ferramenta: Queue, Entidades Clientes e Entidades Locais. A “Queue” é o repositório de tickets, sendo possível criar queues por área, por produto, por parceiro, etc. “Entidades Cliente” é o conjunto de entidades/utilizadores que podem criar tickets e interagir com a equipa de suporte. “Entidades Locais” é o conjunto de entidades que podem manipular os tickets (responder, comentar, definir características e resolver).

Ou seja, na prática, um utilizador da infraestrutura (entidade cliente, mesmo que se encontre dentro da mesma empresa) depara-se com um problema no sistema, cria um ticket a identificar a falha e lança-o na queue. Em seguida, a equipa de suporte (entidade local) recebe o ticket e procede à correcção do problema, mantendo o utilizador informado ao longo de todo o processo.

Benefícios para as empresas

• Ferramenta intuitiva e adaptável
• Identificação rápida de incidentes e sua resolução
• Registo das causas mais frequentes de incidentes
• Conhecimento e controlo de utilização dos recursos a qualquer momento
• Aumento da produtividade, devido à realocação de recursos
• Acompanhamento da evolução das cargas de trabalho

Esta ferramenta possibilita a criação de relatórios, de forma parametrizada de acordo com as necessidades do cliente, gerando análises sobre a utilização do sistema:

• Média de tempo até ser dada atenção a um ticket (transação new/open)
• Média de tempo de resolução de tickets
• Distribuição de carga de trabalho por elementos do help desk
• Evolução do número de tickets por queue
• Queue (cf. cliente/departamento) com mais tickets criados

Esta é uma solução de baixo custo, baseada em software open source, com possibilidade de integração ou evolução de features à medida das necessidades e não requer a aquisição de licenças de software comercial.

Self-hosted ou As a Service

O alojamento do eurotux eTicketing pode ser feito na infraestrutura do cliente ou, como alternativa, na infraestrura da Eurotux. A modalidade as a service é ideal para as empresas que preferem evitar custos de instalação e configuração. A solução é disponibilizada nos servidores da Eurotux, beneficiando dos serviços de datacenter da Eurotux:

• Conectividade e velocidade de acesso de alto nível;
• Informação protegida a vários níveis e com diferentes estratégias;
• Alta disponibilidade e redundância de dados;
• Backups para arquivo;
• Vigilância física e tecnológica 24×7;
• Gerador de emergência.

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