Inquérito a clientes revela subida da satisfação com os serviços prestados pela Eurotux
Utilizando as questões e a escala de 1 a 5 pontos de 2013, para que fosse possível fazer uma comparação directa dos resultados, os clientes Eurotux foram convidados a demonstrarem a sua opinião relativamente às suas interacções com a empresa. Em 2014, houve um aumento no número de respostas recebidas, revelando um maior interesse dos clientes em manifestarem a sua opinião.
Os resultados do inquérito realçam a rapidez de acesso e a qualidade das respostas obtidas no RT, o sistema de gestão de incidentes da Eurotux, tendo sido classificados com 4 ou 5 por mais de 81% dos inquiridos. A satisfação relativamente à cortesia e profissionalismo nas respostas e no contacto telefónico é explícita, recebendo a classificação de 4 ou 5 por mais de 91% dos inquiridos, sendo que mais de metade deram nota máxima em ambos. O nível de conhecimento demonstrado, a capacidade de resposta a solicitações e o nível de simpatia foram outros pontos com notas altas, tendo sido classificados com 4 ou 5 por mais de 87% dos inquiridos. O grau de satisfação global com os serviços prestados apresenta resultados elevados, recebendo a classificação de 4 ou 5 por mais de 82% dos inquiridos. Os pontos que revelaram maior satisfação dos clientes foram de natureza técnica e comercial.
Além dos pontos fortes, houve subidas interessantes das classificações médias, demonstrando melhorias a vários níveis. A maior subida foi da facilidade de utilização do RT que subiu 0,5 pontos, para 3,9. A relação qualidade/preço das soluções subiu 0,3 pontos para 3,9 e o amadurecimento da empresa em termos de imagem subiu de 3,7 para 4.
A análise das respostas recebidas revelou ainda subidas acima de 10% no número de notas máximas atribuídas em algumas das áreas avaliadas. A nível de serviços técnicos, destacaram-se a facilidade de utilização do RT (+17%), a qualidade das respostas obtidas (+11%), a informação disponibilizada no acompanhamento aos serviços contratados (+11%) e os relatórios/manuais das soluções implementadas (+11%). A nível comercial, a relação qualidade/preço dos serviços (+13%), a robustez das soluções apresentadas (+13%) e o tempo de resposta às solicitações (+12%) foram as áreas que sobressaíram. Globalmente, os serviços prestados (+10%), a evolução da empresa em termos de competência (+10%), a qualidade e relevância estratégica das parcerias estabelecidas (+10%) e o amadurecimento da empresa em termos de imagem (+20%) foram as áreas que registaram a maior subida do número de inquiridos a atribuir nota máxima.
Aproveitando o espaço para as observações, alguns inquiridos deram sugestões de melhoria a nível da comunicação entre a equipa técnica e o cliente durante o processo de suporte.
Os resultados foram divulgados internamente no evento Odisseia 2014 e têm por base as 75 respostas recebidas aos 547 questionários enviados.
